打造優(yōu)質旺季服務體驗，韻達杭州網(wǎng)點有三招

2025-10-17 11:15:14韻達速遞閱讀量：13597      我要評論

　　在快遞業(yè)務旺季來臨之際，韻達杭州下沙益豐網(wǎng)點并未將重心簡單放在常規(guī)的硬件升級或人員擴張上，而是日常通過在服務、運營、管理三大環(huán)節(jié)的細節(jié)創(chuàng)新，將標準化流程做到極致，實現(xiàn)客戶口碑與運營效率的同步提升，探索出了一條以內生動力驅動高質量服務的網(wǎng)點精益管理之路，為全網(wǎng)服務旺季提供了可借鑒的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

　　從被動履約到主動溝通

　　在日常派送服務中，派件環(huán)節(jié)的“信息差”是影響客戶體驗和派送效率的核心痛點。通常，快遞員按照固定路線派送，常因客戶臨時外出等原因造成投遞失敗，不僅增加了二次派送的成本，也降低了客戶的滿意度。

　　為解決這一難題，韻達下沙益豐網(wǎng)點將“派前電聯(lián)”作為一項必須執(zhí)行的標準化動作。“我們要求快遞員必須做到派前電話聯(lián)系，這看似多了一步，實則是一舉多得。”韻達下沙益豐網(wǎng)點客服負責人藍素園說，通過提前溝通，客戶可以自主選擇收件方式或更改時間，不僅讓客戶感受到了被尊重，更直接避免了包裹“白跑一趟”的無效派送。

　　“之前有位客戶電話打不通，快遞員沒有直接上報異常，而是先發(fā)短信，再聯(lián)系物業(yè)代收，最后客戶下班后順利取件還致電感謝了我們。”藍素園說，這種更進一步的主動服務，讓網(wǎng)點在客戶心中樹立了負責、可靠的形象，口碑效應遠勝打廣告。

　　數(shù)據(jù)驅動，解放人力

　　面對業(yè)務旺季期間倍增的業(yè)務量，如何保障高效有序的運營？下沙益豐網(wǎng)點給出的答案是：數(shù)據(jù)+工具。

　　“機器的效率，離不開人的規(guī)范操作。”藍素園說，網(wǎng)點會利用每日開工前的15分鐘召開班前會，由操作主管現(xiàn)場演示標準化裝卸、輕拿輕放等操作要領，將規(guī)范內化為團隊的肌肉記憶。

　　更核心的舉措是，建立網(wǎng)點數(shù)據(jù)看板。“有一次，看板顯示某片區(qū)延誤率突然上升，我們立刻跟進，發(fā)現(xiàn)是道路施工所致。當天就調整了車輛運行路線，問題馬上就解決了。”藍素園說，數(shù)據(jù)驅動讓網(wǎng)點能夠更精準定位問題并快速反應。

　　此外，過去需要管理者憑經(jīng)驗處理的問題，現(xiàn)在通過數(shù)據(jù)就能一目了然，將人力從繁瑣的監(jiān)督中解放出來，投入到更具價值的管理優(yōu)化工作中。

　　精算成本，激勵人心

　　日常，在成本與團隊管理上，下沙益豐網(wǎng)點同樣展現(xiàn)出精益思維。網(wǎng)點不做“一刀切”的成本壓縮，而是通過“算細賬”實現(xiàn)降本增效。

　　網(wǎng)點財務人員每天更新成本臺賬，大到車輛油耗，小到面單紙消耗，均有記錄。在月度成本分析會上，再通過對比歷史數(shù)據(jù)，迅速揪出異常波動并優(yōu)化。“我們曾通過數(shù)據(jù)對比發(fā)現(xiàn)一條線路運輸成本偏高，查實后發(fā)現(xiàn)是司機路線規(guī)劃不合理所致。在調整線路后，成本就降下來了。”藍素園說。

　　在為成本做“減法”的同時，網(wǎng)點在團隊激勵上則大力做“加法”。日常，網(wǎng)點將服務質量與績效獎金直接掛鉤，對客戶滿意度高、電聯(lián)成功率高的優(yōu)秀快遞員在收入上給予傾斜，形成“多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得”的競爭氛圍。同時，網(wǎng)點還嚴把新員工入職關，規(guī)定新員工必須通過流程、技術、服務三項考核才能上崗，從而確保團隊整體的服務水平。

　　“其實網(wǎng)點的競爭力，就藏在派前那個電話里，藏在分揀時輕拿輕放的動作里，也藏在整個團隊對服務的深刻理解里。”藍素園總結道。

　　韻達下沙益豐網(wǎng)點的實踐證明，將每一個服務和管理細節(jié)做到極致，正是應對旺季挑戰(zhàn)、贏得市場口碑最堅實、最有效的方法。

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