中國(guó)物流設(shè)備網(wǎng)整理：逆向物流的表現(xiàn)是多樣化的，從使用過(guò)的包裝到經(jīng)處理過(guò)的電腦設(shè)備，從未售商品的退貨到機(jī)械零件等等。也就是說(shuō)，逆向物流包含來(lái)自于客戶手中的產(chǎn)品及其包裝品、零部件、物料等物資的流動(dòng)。簡(jiǎn)而言之，逆向物流就是從客戶手中回收用過(guò)的、過(guò)時(shí)的或者損壞的產(chǎn)品和包裝開(kāi)始，直至zui終處理環(huán)節(jié)的過(guò)程。但是現(xiàn)在越來(lái)越被普遍接受的觀點(diǎn)是，逆向物流是在整個(gè)產(chǎn)品生命周期中對(duì)產(chǎn)品和物資的完整的、有效的和的利用過(guò)程的協(xié)調(diào)。

       逆向物流原因

     客戶拒收泛指訂單從庫(kù)房發(fā)出后，客戶不接收的情況，可能是客戶拒絕接收，或者配送人員不上客戶、客戶投遞地址超出配送范圍等原因?？蛻舨唤邮沼唵危怯唵巫匀痪鸵祷貛?kù)房。客戶拒收是zui為簡(jiǎn)單的逆向物流形式，因?yàn)榭蛻艟苁諘r(shí)絕大部分訂單是完好的，直接回到可銷售庫(kù)存即可。而如果出現(xiàn)客戶拒收后，訂單返回庫(kù)房發(fā)現(xiàn)殘損的情況，客戶因?yàn)槲唇邮沼唵味回?fù)責(zé)任，則企業(yè)就需要按照殘損商品的處理方式來(lái)操作了。另外，客戶訂單拒收后，訂單無(wú)效，不能計(jì)入營(yíng)業(yè)額統(tǒng)計(jì)，因此還需要進(jìn)行財(cái)務(wù)上的調(diào)整，如果訂單為預(yù)付款方式，則還需要為客戶退款。

      綜上所述，逆向物流有廣義和狹義之分。狹義的逆向物流（returned　logistics）是指對(duì)那些由于環(huán)境問(wèn)題或產(chǎn)品已過(guò)時(shí)的原因而產(chǎn)品、零部件或物料回收的過(guò)程。它是將排泄物中有再利用價(jià)值的部分加以分揀、加工、分解，使其成為有用的資源重新進(jìn)入生產(chǎn)和消費(fèi)領(lǐng)域。廣義的逆向物流（reverse　logistics）除了包含狹義的逆向物流的定義之外，還包括廢棄物物流的內(nèi)容，其zui終目標(biāo)是減少資源使用，并通過(guò)減少使用資源達(dá)到廢棄物減少的目標(biāo)，同時(shí)使正向以及回收的物流更有效率。

      操作過(guò)程中的損壞是指企業(yè)在實(shí)物操作流通過(guò)程中，由于種種原因造成的實(shí)物損壞。雖然商品并未離開(kāi)庫(kù)房，未生成訂單，但這樣的商品是無(wú)法銷售的，因此也要和客戶拒收殘損商品一樣處理。具體處理方式需要看商品的供應(yīng)商退換貨條款、殘損情況等來(lái)定。

      逆向物流可以分為發(fā)起申請(qǐng)、審批申請(qǐng)、情況調(diào)查、處理決定、處理實(shí)行以及后續(xù)事宜6個(gè)環(huán)節(jié)。其中zui為重要的是情況調(diào)查和處理決定。情況調(diào)查中應(yīng)盡可能多地了解逆向物流的起因、商品的當(dāng)前狀況。情況調(diào)查過(guò)程中，可以和客戶作直接而詳細(xì)的溝通，也可以在收到商品實(shí)物后作全面的檢測(cè)。在與客戶溝通時(shí)，是根據(jù)產(chǎn)品的特性設(shè)計(jì)出問(wèn)卷，讓客戶做選擇題（問(wèn)卷設(shè)計(jì)是重點(diǎn)，需要商品的專業(yè)知識(shí)，并且了解客戶服務(wù)的程序）。而實(shí)物檢測(cè)則建議針對(duì)客戶所反饋的具體問(wèn)題來(lái)做，因?yàn)樯唐罚ㄌ貏e是電子產(chǎn)品）功能的多樣化發(fā)展，導(dǎo)致對(duì)一件商品的全面檢測(cè)非常麻煩和耗時(shí)。

      

      做出處理決定，首先需要依據(jù)前面情況調(diào)查的結(jié)果，在售后政策的基礎(chǔ)上，與客戶協(xié)商達(dá)成一致后作出。商品的情況調(diào)查和處理決定權(quán)，在很多情況下都不在零售商手中，在3C、家電領(lǐng)域尤甚。根據(jù)“三包”法規(guī)，零售商需要為客戶提供一年的質(zhì)保期，但是質(zhì)量問(wèn)題的鑒定以及商品的維修，都是由廠家的售后維修站點(diǎn)承擔(dān)的，零售商所能做的，僅僅是將商品及售后憑證送到廠家維修點(diǎn)，說(shuō)明情況后再等待結(jié)果。