一、建立良好的顧客關(guān)系，直面終端顧客，提供個(gè)性化服務(wù)

　　現(xiàn)在還有不少企業(yè)仍然懷念過去的“好時(shí)光”：生產(chǎn)出一個(gè)好產(chǎn)品，設(shè)計(jì)一句好廣告詞，在電視上找一個(gè)好時(shí)段做廣告，然后等著顧客上門，一手交錢一手交貨，當(dāng)顧客抱怨時(shí)能推就推，這是賣方經(jīng)濟(jì)時(shí)代的典型模式，但這種“好時(shí)光”已一去不復(fù)返了。“廣告已經(jīng)逐漸失去聯(lián)絡(luò)的作用了”，這是美國(guó)zui近的一項(xiàng)調(diào)查得出的結(jié)論。調(diào)查表明，90%的顧客表示已經(jīng)受夠了浮夸的廣告，72%的顧客認(rèn)為現(xiàn)在的廣告很無聊。

　　隨著消費(fèi)的日益感性化，顧客已不滿足大眾化的同類消費(fèi)了，個(gè)性化消費(fèi)已漸漸成為潮流：個(gè)性化產(chǎn)品、個(gè)性化服務(wù)、方便性獲得、即時(shí)性享受。在這種情況下，企業(yè)如果仍然堅(jiān)持有距離的營(yíng)銷模式，后果是不可想象的。

　　直面顧客，首先與顧客建立良好的關(guān)系，通過顧客關(guān)系管理對(duì)顧客行為的準(zhǔn)確分析和顧客的合理分類，然后根據(jù)企業(yè)合適顧客和關(guān)鍵顧客的需求特點(diǎn)設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)，從而為他們提供個(gè)性化服務(wù)。面對(duì)面的溝通，讓顧客參與產(chǎn)品方案設(shè)計(jì)，知曉制造過程，在約定的時(shí)間和地點(diǎn)交付，顧客消費(fèi)培訓(xùn)，顧客抱怨的及時(shí)響應(yīng)等等，只有這樣你才能贏得顧客，贏得市場(chǎng)。

　　直接面對(duì)顧客，提供個(gè)性化服務(wù)單靠一個(gè)企業(yè)是難以做到的。只有發(fā)揮供應(yīng)鏈一體化的資源優(yōu)勢(shì)才能為顧客提供從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到售后服務(wù)的全面服務(wù)。

　　二、異業(yè)結(jié)盟，協(xié)同服務(wù)，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值z(mì)ui大化

　　在傳統(tǒng)的企業(yè)那里，“肥水流入外人田”是不可想象的，因此他們奉行自建網(wǎng)絡(luò)，自產(chǎn)自銷，自給自足。在供應(yīng)鏈管理環(huán)境下，供應(yīng)鏈中的企業(yè)都具有各自的資源優(yōu)勢(shì)，并且都可以也都愿意以自身的優(yōu)勢(shì)資源為其他企業(yè)提供支持和服務(wù)，追求以zui低的成本、zui快的速度響應(yīng)市場(chǎng)，獲得zui大化的利益。因此它們不僅愿意與供應(yīng)鏈中的企業(yè)結(jié)盟，而且也愿意與供應(yīng)鏈之外的非同業(yè)結(jié)盟，組成異業(yè)同盟，來實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)。比如，海爾公司為了更好地為顧客提供服務(wù)，使顧客服務(wù)價(jià)值z(mì)ui大化，特地成立了“海爾俱樂部”。俱樂部通過與顧客日常生活息息相關(guān)的單位簽定協(xié)議，保證海爾俱樂部的會(huì)員在該單位消費(fèi)時(shí)同樣享受會(huì)員的待遇。目前它已與賓館、超市、快餐連鎖店、旅行社甚至風(fēng)景點(diǎn)簽約，組成了一個(gè)龐大的顧客服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以滿足顧客的個(gè)性化需求。這一計(jì)劃一推出就獲得了滿堂喝彩，好評(píng)如潮。無疑，在營(yíng)銷之路上，海爾又先走了一步，而這種做法的精髓就是其“市場(chǎng)鏈”營(yíng)銷理念的具體體現(xiàn)。