消費(fèi)者的投訴遲遲不能解決，問題產(chǎn)品如何退換貨……電子商務(wù)在迅速發(fā)展的同時，也面臨著售后服務(wù)問題。然而隨著電商的壯大，消費(fèi)者對售后服務(wù)也越來越重視，因此售后服務(wù)在一定程度上也可能會決定一個電商企業(yè)的存亡。

　　據(jù)了解，新七天從2010年開始涉足天貓電器城的家電零售業(yè)務(wù)，如今打理著創(chuàng)維、LG、華帝、亞都、百思買等多個品牌的天貓旗艦店。新七天在為他們管理店鋪的同時，不斷完善售后服務(wù)，從客戶投訴，物流配送，客服培訓(xùn)等多個方面著手，讓消費(fèi)者和客戶彼此都滿意。

　　專業(yè)的客服體系

　　在售后服務(wù)中，客服人員往往是時間與消費(fèi)者接觸的群體。針對公司家電客戶偏多的特點(diǎn)，新七天會對每一位客服進(jìn)行針對性的培訓(xùn)，包括產(chǎn)品的性能，產(chǎn)品的使用，天貓的操作規(guī)則等，確保在時間解決消費(fèi)者的問題。

　　在應(yīng)對消費(fèi)者的投訴上，新七天要求每一位客服人員都保持耐心，解答消費(fèi)者的每個疑問，對于消費(fèi)者的合理要求盡量滿足，對于不能解決的問題先記錄下來，交給公司協(xié)商解決，以此提高客服綜合處理問題的能力，對于受到消費(fèi)者表揚(yáng)的客服會進(jìn)行獎勵，反之則會有相應(yīng)的懲處。

　　以上幾點(diǎn)，確保了新七天在行業(yè)內(nèi)的售服地位。展望未來，新七天將繼續(xù)本著“真誠服務(wù)，盡善盡美”的服務(wù)方針，售后人員以“迅速反應(yīng)，立即行動”的作風(fēng)為消費(fèi)者提供服務(wù)，做好各*客戶的好幫手，好伙伴。

　　迅捷的物流體系

　　現(xiàn)在，電商購物越來越考驗(yàn)企業(yè)的物流配送能力。新七天從成立伊始，就開始籌建自己的物流運(yùn)輸體系，通過對北京、上海、廣州、深圳四個主要城市的布局，新七天在物流方面的人員規(guī)模在逐漸擴(kuò)大，未來幾年不會低于300-500人。通過自建物流體系，新七天的服務(wù)質(zhì)量有了明顯的提升，從客戶下單購買到上門安裝調(diào)試，一站式服務(wù)為新七天贏得了更多消費(fèi)者的認(rèn)可。

　　如今，登陸新七天網(wǎng)站，各項(xiàng)物流配送流程都簡單明了，從上門自提，到快速運(yùn)輸，驗(yàn)貨與簽收都一清二楚，在安裝配送過程中，工作人員還會為消費(fèi)者仔細(xì)解釋新七天的售后服務(wù)，包括價(jià)格保護(hù)，安裝和保修，退換貨流程，廠家服務(wù)條款，讓消費(fèi)者完全沒有后顧之憂，這是其他第三方物流廠商無法做到的。

　　完善的評分體系

　　在人流量巨大的天貓上，遇到消費(fèi)者的差評，投訴是很平常的事情，關(guān)鍵是看企業(yè)如何去應(yīng)對和改進(jìn)。新七天對此設(shè)立了DSR評分系統(tǒng)，不定期的對店鋪及競爭對手店鋪進(jìn)行總結(jié)，以便進(jìn)一步的完善。

　　在店鋪評分上，新七天從產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品設(shè)計(jì)，物流發(fā)貨，客服態(tài)度等幾個方面入手，找出消費(fèi)者反映集中的幾個方面，與產(chǎn)品有關(guān)的問題建議匯總交予客戶，提醒廠家在生產(chǎn)過程中加以改進(jìn)，完善，而對物流配送，專業(yè)客服等自身問題進(jìn)行內(nèi)部消化，內(nèi)外兼修，雙管齊下。